El coronavirus ha traído entre sus consecuencias la reducción del contacto humano y con ello ha puesto en apuros a comerciales de todos los sectores. Una situación que ha afectado al seguro debido al número de agentes y corredores que tiene el sector y el gran número de oficinas a pie de calle. En opinión de Carlos Méndez, director de Atento Digital, "el rol de los intermediarios está cambiando y lo va a hacer de manera alarmante". En parte porque no puedes estar en la calle y se ha reducido el contacto con las personas,, por lo que hay que buscar "otras vías para aproximarte a los clientes".
En su opinión, el camino es apostar por la "omnicanalidad de verdad y donde el físico, digital y remoto puedan operar de manera armónica". Considera que se ha hablado mucho de ello -multicanalidad, omnicanalidad, integración de canales- "pero muy pocos sectores lo han resuelto bien". En este sentido cree que se abre una oportunidad "para evolucionar el modelo de negocio a esta omnicanalidad armónica; apostamos por un contact center donde los agentes tengan visibilidad y refuercen otros canales".
Atención al cliente
Las empresas se han esforzado desde el pasado mes de marzo en romper la nueva brecha que se establecía con los clientes debido al confinamiento.
Preguntados los expertos de seguros y banca sobre si han reforzado sus canales de atención, el 74% del sector lo ha realizado, incrementándose un 33% el canal telefónico y un 44% el de contact center. Para Méndez la reflexión es que "los canales indirectos, digitales, siguen siendo muy interesantes y cuentan con un driver precio por transformación, pero al final el canal fundamental sigue siendo el telefónico". Reclama dar el paso y no considerar "los canales como herramientas peleadas".