El asegurado ya no tolera esperas innecesarias ni respuestas genéricas. Compara precios, contrasta opiniones y quiere resolver desde el móvil con la misma fluidez que en su plataforma de comercio electrónico. Sin paciencia o con prisas, da lo mismo, pero rápido.
Para la mediación es evidente que esto supone pasar de interacciones puntuales (contratación, renovación, siniestro) a una relación continua, donde cada contacto aporta valor.
El cliente no reacciona, es proactivo
El cliente prefiere que le avisen de una mejora de cobertura antes de pedirla, que no repita sus datos al cambiar de canal y que reciba respuestas claras en su horario.
Proactividad significa anticipar necesidades con información fiable y accionar tareas sin añadir carga al equipo: recordatorios de renovación, propuestas de ajustes de póliza o alertas de uso inusual que puedan derivar en asesoramiento.
Unificar la visión del cliente para personalizar sin fricción
Muchas corredurías trabajan con sistemas aislados. Esa fragmentación genera duplicidades y pérdida de información. Una plataforma de gestión en la nube como SegElevia ofrece un CRM integrado para unificar pólizas, siniestros e interacciones en una sola vista.
¿En qué nos ayuda? A tener un "mapa completo" de ese cliente. Con este mapa completo, cada llamada, correo o chat parte del contexto correcto y permite decisiones rápidas y coherentes con el historial del asegurado.
IA aplicada: automatizar lo repetitivo y elevar el asesoramiento a otro nivel
Y ya está aquí la IA para salvarnos, o mejor dicho, para ayudarnos!
La inteligencia artificial aporta, por nombrar algunas características a destacar, segmentación dinámica, detección de fuga (churn), priorización de oportunidades y respuesta inmediata en primera línea.
Asistentes virtuales como EleviaBOT, integrados con canales habituales del cliente, resuelven dudas frecuentes, comparten documentación y muestran el estado de una gestión.
El beneficio no es "sustituir personas", sino liberar tiempo de los equipos para tareas de mayor valor: revisión de riesgos, propuesta de coberturas y acompañamiento en momentos sensibles. Repitamos el concepto: tareas de mayor valor. Eso lo hacen los seres humanos, y muy bien.
Omnicanalidad que conserva el contexto
Estar en contacto con nuestro cliente por teléfono, email y/o mensajería no basta si cada canal "va por libre".
La experiencia debe ser continua: empezar una consulta por WhatsApp, seguirla por correo y cerrarla por teléfono sin repetir datos. SegElevia conecta la gestión interna con los canales externos y registra cada contacto. Complementarlo con un área de cliente como eClient facilita autoservicio seguro (descarga de documentación, consulta de recibos, actualización de datos) y reduce picos de atención sin sacrificar calidad.
Personas y cultura: formar antes de cambiar procesos
La tecnología impulsa, pero la experiencia la sostienen las personas. Antes de desplegar nuevas capacidades conviene formar en uso de herramientas y, sobre todo, en comunicación clara y escucha activa. Un guion de calidad por canal, criterios de derivación a especialista y tiempos objetivo de respuesta ayudan a estandarizar sin perder cercanía.
La empatía se nota en detalles: explicar opciones con lenguaje llano, confirmar comprensión y enviar un breve resumen de la conversación. Eso es una característica humana, y los clientes la aprecian.
¿Y medir? Siempre
Medir permite ajustar. Los indicadores útiles podrían ser, entre otros: tiempo hasta primera respuesta por canal, resolución en el primer contacto (FCR), NPS/satisfacción post-interacción y motivos de detracción, tasa de retención y referencias de clientes o coste por contacto y desvío al autoservicio.
Si relacionamos estas métricas con negocio (renovaciones, cross-sell, siniestralidad) tendremos una visión completa del efecto de la atención al cliente sobre nuestros resultados.
Conclusión
La ventaja competitiva en la mediación nace de tres pilares: una vista unificada del cliente, automatización con IA para lo repetitivo y un equipo preparado para asesorar con claridad.
Con soluciones como SegElevia, EleviaBOT y eClient, la correduría ofrece una atención ágil, coherente y humana, reduce fricción y gana tiempo para lo que el cliente más valora: sentirse bien acompañado en cada decisión.
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