Hablamos con Julián Vallejo, director de Operaciones de Aegon en España, sobre la modernización de los procesos de gestión para la mediación y la apuesta de la compañía por iniciativas como el PUC o el SAM.
La mediación es un pilar fundamental en el sector asegurador. ¿Cómo se está gestionando desde el área de Operaciones de Aegon para adaptarse a las nuevas demandas?
En la dirección de Operaciones apostamos por la cercanía con el corredor, siendo sus ojos y sus manos en la compañía para todos los temas que no son puramente comerciales. Nuestro objetivo es construir una relación a largo plazo con quienes colaboran con nosotros. Esto nos está llevando a transformar nuestros servicios de atención, basándolos en la especialización, cercanía y aprendizaje continuo.
Uno de los avances que se han implementado es el modelo de Persona Única de Contacto (PUC). ¿En qué consiste exactamente este sistema? ¿Qué beneficios concretos aporta a los corredores contar siempre con la misma persona de referencia?
PUC es un servicio diseñado para corredores socios que garantiza una persona única de referencia en Aegon. Es decir, cada vez que un corredor necesite una gestión administrativa de Aegon hablará siempre con la misma persona. Sabemos que poner cara y voz a la persona que te atiende aporta al corredor mucha agilidad, cercanía y confianza. Todo esto es posible gracias a que el equipo está formado por profesionales con profundo conocimiento de los procesos internos y comprometidos con altos estándares de resolución y calidad.
Otra de las iniciativas clave es el Servicio de Atención al Mediador (SAM). ¿Podrías explicarnos en qué consiste y cómo se diferencia de otros modelos de atención?
SAM es un modelo de atención al mediador en el que un grupo de gestores atiende todas las cuestiones que necesita. Gracias a una gestión centrada en el bienestar y el desarrollo de los equipos, logramos consolidar su experiencia y el conocimiento de los procesos. Esto nos permite resolver eficazmente las necesidades del cliente en el primer contacto.
¿Qué beneficios aporta directamente el SAM al trabajo del mediador y, en consecuencia, a la experiencia final del cliente?
Sobre todo, agilidad, servicio y respuesta finalista, cuando un mediador contacta con Aegon tiene a un cliente detrás esperando una respuesta rápida y satisfactoria. El servicio de atención al mediador de Aegon resuelve en primer contacto el 75% de las gestiones, siendo escaladas el 25% restante a un nivel más especialista que directamente responde al mediador sin intermediarios.
Aegon ha recibido por séptimo año consecutivo el premio al mejor Servicio de Atención al Cliente en el ramo de Salud y por quinto año consecutivo en el ramo de Vida. ¿Qué significan estos reconocimientos para el área de Operaciones? ¿Cómo se traducen estos premios en su día a día y en la forma de trabajar con mediadores y clientes?
El día 7 de octubre recibimos dos galardones donde se reconoce nuestra labor de líderes en servicio de atención al cliente en las categorías de seguros de Salud y Vida. Ya tenemos 12 y estamos muy satisfechos porque es el reconocimiento a nuestro esfuerzo diario y a la filosofía de la que bebemos, en la que el cliente está presente en todo momento. Cuando un cliente nos contacta, queremos que se sienta bien cuidado.
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